Slapti pirkėjai geriausiai aptarnaujančiu Lietuvos banku įvardijo Šiaulių banką
Slapto pirkėjo tyrimas parodė, kad bendras Lietuvos bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės rodiklis pernai siekė 82,7 proc. – per metus jis smuko 6,3 proc. punkto. Lyderio pozicijas antrus metus iš eilės išlaikė Šiaulių bankas, kurio aptarnavimo kokybės rodiklis gerokai viršijo bankų sektoriaus vidurkį.
Tyrimo metu slapti pirkėjai lankėsi šešių pagrindinių bankų skyriuose penkiuose didžiuosiuose Lietuvos miestuose ir domėjosi, kaip tapti klientu, vertino bendravimą, poreikių išaiškinimą, pasiūlymo pateikimą, darbuotojų išvaizdą, kontakto pradžią ir pabaigą bei kitus klientams aktualius aptarnavimo kriterijus. Šiaulių bankas gavo aukščiausią slaptų pirkėjų įvertinimą – jo klientų aptarnavimo kokybės rodiklis siekė 94,9 proc.
„Šis įvertinimas mums svarbus, nes parodo, kaip bankui sekasi laikytis strateginės krypties – būti arčiau savo klientų, suprasti jų gyvenimiškas situacijas ir poreikius. Finansinės paslaugos dažnai yra sudėtingos, klientai, ypač prisiimdami ilgalaikius finansinius įsipareigojimus, iš banko tikisi dėmesingumo, konkrečiai jų situacijai pritaikytų sprendimų ir konsultacijų. Manome, kad žmogiškasis ryšis su klientais yra labai svarbus, todėl daug investuojame į darbuotojų mokymus ir aptarnavimo skyrių tinklą – jį turime didžiausią Lietuvoje“, – sako Šiaulių banko administracijos vadovas Vytautas Sinius.
Šiaulių bankas turi virš 60 banko skyrių visoje Lietuvoje ir nuosekliai investuoja į jų atnaujinimą. Pastaraisiais metais buvo atnaujintas 21 banko skyrius Vilniuje, Kaune, Šiauliuose, Panevėžyje, Marijampolėje, Druskininkuose, Palangoje, Visagine, Ukmergėje ir kituose Lietuvos miestuose. Šiais metais Šiaulių bankas planuoja tokiu pačiu tempu tęsti skyrių atnaujinimą.
„Skirtingai nei kiti šalies bankai, greta banko paslaugų skaitmenizavimo, siekiame ne mažinti, bet išlaikyti platų banko skyrių tinklą – daug klientų dar jaučia poreikį fiziniam aptarnavimui banko skyriuje, gyvai konsultacijai su specialistu finansiniais klausimais. Tyrimas rodo, kad klientai tai iš tiesų vertina“, – kalba V. Sinius.
Klientams svarbus banko dėmesys
Tyrimas parodė, kad iš aštuonių kriterijų, pagal kuriuos slapti pirkėjai vertino klientų aptarnavimo kokybę, labiausiai per metus suprastėjo kontakto pradžia (16,6 proc. punkto) ir kontakto pabaiga (13,8 proc. punkto). Didžiausią svorį vertinime turintis rodiklis – pasiūlymo ir sprendimo pateikimas – taip pat smuktelėjo (3,1 proc. punkto), o 90 proc. rodiklio kartelę viršijo tik du bankai ir Šiaulių bankas buvo lyderis šioje kategorijoje.
„Apžvelgiant viso sektoriaus situaciją, visų bankų darbuotojo bei aplinkos įvaizdis įvertintas vienodai gerai – tą patį matėme ir pernai. Tačiau prasčiau įvertinta kontakto pradžia, pabaiga ir pasiūlymo arba sprendimo pateikimas, rodo, jog daugelyje bankų klientai nesijautė pakankamai laukiami arba vertingi. Būtent tai lėmė, kad bendras aptarnavimo lygis krito. Įdomu tai, kad bendras bankų sektoriaus klientų aptarnavimo rodiklis pernai smuko daugiausiai per pastaruosius devynerius metus. Iš dalies tai lėmė anketos sugriežtinimas, padidinus prioritetinius svorius papildomam pardavimui ir kitų pardaviminių kompetencijų vertinimui“, – rezultatus komentuoja tyrimą atlikusios bendrovės „Dive Lietuva“ atstovė Nora Zikaitė.
Slapto pirkėjo tyrimą bankų sektoriuje jau dešimtą kartą inicijavo ir atliko bendrovė „Dive Lietuva“. Tyrimo metu slapti pirkėjai praėjusių metų lapkričio-gruodžio mėnesiais penkiuose didžiuosiuose miestuose aplankė po 10 kiekvieno banko skyrių – Šiaulių banko, „Citadelės“ banko, Medicinos banko, „Swedbank“, SEB banko.