Slapto pirkėjo tyrimas: Šiaulių bankas pasiekė aukščiausią klientų aptarnavimo kokybės kartelę

Šiaulių bankas pasiekė aukščiausią klientų aptarnavimo kokybės kartelę – surinko maksimalius kokybės vertinimo rodiklius aptarnaudamas klientus tiek gyvai – skyriuose, tiek telefonu, rodo bendrovės „Dive Lietuva“ užsakymu 2023 m. atliktas slapto pirkėjo tyrimas.

Tyrimo duomenimis, Šiaulių bankas tiek pagal klientų aptarnavimo bankų skyriuose kokybę, tiek ir pagal aptarnavimą telefonu pasiekė aukščiausią - 100 proc. kokybės rodiklį. Palyginti, vidutinis bankų Lietuvoje klientų aptarnavimo rodiklis gyvų vizitų metu siekia 95,8 proc., o aptarnavimo telefonu – 94 proc. Tyrėjai iš viso analizavo 6 Lietuvoje veikiančius komercinius bankus.

Dive Lietuva“ duomenimis, Šiaulių bankas į geriausiai Lietuvoje klientus aptarnaujančių bankų trejetuką patenka jau pastaruosius septynerius metus, kuomet atliekami slapto pirkėjo tyrimai – nuo pat 2017 metų. Pagal klientų aptarnavimo kokybę banko skyriuose Šiaulių bankas geriausiu buvo pripažintas 2018, 2019 ir 2022 metais, o pagal aptarnavimo telefonu kokybę geriausiu tapo 2021 metais.

„Mums pavyko ne tik pasiekti, bet ir išlaikyti aukščiausią klientų aptarnavimo kokybės kartelę tiek gyvai, tiek ir telefonu aptarnaujant klientus. Mūsų požiūris į klientą ir jo aptarnavimą geriausiai atspindi ambicingus tikslus – tapti geriausiu banku Lietuvoje. Banku, kuris kuria geriausią klientų patirtį, derina patogiausią klientų aptarnavimą tiek skaitmeniniuose kanaluose, tiek gyvai. Tai puikus atspirties taškas toliau užtikrintai judėti į priekį“, – sako Šiaulių administracijos direktorius Vytautas Sinius.

Apskritai bankinio sektoriaus pasiekiama kokybės kartelė Lietuvoje yra pakelta labai aukštai – bankai gerokai lenkia tokius sektorius, kaip telekomunikacijos ar vaistinės.

Atliekant tyrimą vertinami svarbiausi klientų aptarnavimo kriterijai – nuo skyriaus aplinkos, darbuotojų išvaizdos, pirmojo kontakto iki poreikių išsiaiškinimo, sprendimo pasiūlymo, papildomo pardavimo, bendravimo įgūdžių.

Slapto pirkėjo tyrimą „Dive Lietuva“ atliko 2023 metų pabaigoje lapkričio-gruodžio mėnesiais. Buvo vertinami Lietuvoje veikiantys „Swedbank“, SEB, „Luminor“, Šiaulių bankas, „Citadele“ ir Medicinos bankas (nuo šiol „Urbo“).