Banko sėkmės formule gali pasinaudoti ir smulkusis verslas

Vadybos ekspertas Michaelis LeBoefas, paklaustas, kokia yra geriausia verslo strategija, atsakė: patenkinti klientai. Tačiau verslo teorijos taisykles taikyti praktiškai – ne visada lengva. Daiva Šorienė, Šiaulių banko Pardavimų ir rinkodaros tarnybos vadovė, pasakoja, kaip bankui pavyko užsitarnauti klientų lojalumą ir kaip šia patirtimi galėtų pasinaudoti smulkiojo ir vidutinio verslo bendrovės.

Pasak, p. Šorienės, norėdamas įvertinti klientų aptarnavimo kokybę, bankas reguliariai atlieka tyrimus. Klientų lojalumui įvertinti skirtas Palankių klientų tyrimas („Net Promoter Score“), kuris parodo, kiek klientų rekomenduotų banką kitiems.

„Kasmet dalyvaujame ir „slapto pirkėjo“ tyrime, kurio metu vertinamas bendravimas su klientu, gebėjimas išsiaiškinti jo poreikius, pateikti kliento lūkesčius atitinkantį pasiūlymą, taip pat darbuotojų išvaizda, darbo vietos aplinka ir kiti  klientams aktualūs aptarnavimo kriterijai. Šiemet bendrovės „Dive Lietuva“ atlikto „slapto pirkėjo“ tyrimo rezultatai parodė, kad Šiaulių bankas yra geriausiai klientus aptarnaujantis bankas Lietuvoje. Bendras viso bankų sektoriaus aptarnavimo kokybės vidurkis siekė 89,1%, o Šiaulių bankas buvo įvertintas 98,6% ir tarp visų Lietuvoje veikiančių bankų, pagal klientų aptarnavimo kokybę, užėmė pirmą vietą. Kol tą pasiekėme, įdėjome daug pastangų ir nuėjome ilgą kelią. Prieš 5 m. atlikto analogiško tyrimo rezultatai buvo daug prastesni, tuomet Šiaulių banko kokybės rodiklis siekė vos 63%. Todėl priėmėme strateginį sprendimą sutelkti dėmesį ir pastangas į klientų aptarnavimo kokybę“.

Laikais, kai visų sektorių inovatyvios bendrovės sparčiai skaitmenizuoja paslaugas, sprendimas pirmenybę teikti santykiams su klientais, gali atrodyti rizikingas, tačiau, p. Šorienė tikina, kad šie veiklos tobulinimo modeliai vienas kitam netrukdo ir netgi papildo vienas kitą, užtikrindami kokybišką kliento patirtį visuose kliento sąlyčio taškuose su banku.

„Skaitmenizacija finansų sektoriuje yra neišvengiama, tačiau pernelyg į ją susitelkti – neapdairu, nes klientas visada nori turėti galimybę rinktis, kuris aptarnavimo kanalas jam patogesnis ir patrauklesnis, pagal jo įpročius. Didelė dalis klientų iš banko tikisi žmogiškojo ryšio, ypač tada, kai reikia pasikonsultuoti finansavimo paslaugų klausimais. Tai itin aktualu verslo finansavimo srityje, kur projektai sudėtingesni ir reikalauja daugiau finansinio raštingumo, ieškant palankiausio sprendimo, konkrečios įmonės verslo modeliui. Į elektroninę erdvę patogu perkelti standartines kasdienės bankininkystės paslaugas, kurioms gyvas kliento aptarnavimas nėra būtinas ir sprendimai yra tipiniai. Tačiau bankai teikia daug gana sudėtingų ir nestandartinių paslaugų — norint jas perprasti, įsigilinti į sąlygas, parinkti tinkamiausią, kliento lūkesčius atitinkantį sprendimą, reikia ir laiko, ir finansinių žinių. Tik tiesioginio konsultavimo metu, galima išsamiai išanalizuoti situaciją ir atsakyti į visus klausimus“ — teigia pašnekovė.

Ponia Šorienė įvardija vieną iš paslaugų, kurią būtų sunku skaitmenizuoti — individualizuotus finansavimo pasiūlymus.

„Iš patirties matome, kad klientai ne visada geba savarankiškai įsigilinti į banko paslaugų ypatumus, todėl jiems specialisto konsultacija yra vertinga pagalba. Kai klientas tiesiogiai bendrauja su specialistu, jis gali paaiškinti savo poreikius, jaučiasi išklausytas ir suprastas. O bankas, žinodamas konkrečią, individualią situaciją, taip pat gali būti ir tikslesnis, ir lankstesnis. Norint, kad finansų profesionalas būtų kuo arčiau kliento, reikia investuoti į jo kompetencijas, jam neužtenka išmanyti finansines paslaugas; jis privalo mokėti bendrauti, įsigilinti į kliento situaciją. Dėl šios priežasties, laikomės strategijos išlaikyti platų banko padalinių tinklą, nors didžiausi šalies bankai aiškiai brėžia tendenciją ir palaipsniui uždaro dalį savo padalinių, ypač mažesniuose miestuose. Tačiau tuomet klientai, kurie nenori naudotis elektroniniais kanalais,  susiduria su nepatogumais, sugaišta daug laiko keliaudami iki artimiausio banko padalinio. O mes, turėdami padalinį konkrečiame mieste, galime ne tik aptarnauti to miesto gyventojus ir įmones, bet ir užmegzti artimesnį ryšį su bendruomene, geriau suvokti vietos verslo specifiką“, — pasakoja specialistė.

Pasak jos, tokia strategija leidžia geriau išmanyti ir smulkiojo bei vidutinio verslo (SVV) poreikius regione, ir tarp verslininko bei banko specialisto užmegzti ilgalaikį kontaktą.

„SVV atstovams dažnai trūksta praktinių žinių apie verslo plėtrą, finansavimo galimybes. Žinių stygiumi ir patirties stoka ypač išsiskiria jauni verslininkai, jie į verslo pradžią žiūri „didelėmis akimis“. Dažnai verslininkai į banką dėl finansavimo kreipiasi turėdami tik gerą idėją, tačiau detaliai neišanalizuoja jos įgyvendinimo galimybių realiomis verslo sąlygomis. Jeigu su tokiu klientu nesusitiksi akis į akį, sunkiai galėsi jam pagelbėti įsivertinti veiklos modelį, tikslus, konkurencinę aplinką, numatyti piniginius srautus ir suprasti dar daug kitų svarbių verslo sėkmei būtinų kriterijų, — bendravimo svarbą akcentuoja pašnekovė. — Pasitaiko atvejų, kai verslininkas po konsultacijos iš esmės pakeičia požiūrį į įmonės plėtrą ar net nusprendžia kol kas verslu neužsiimti ir dar patobulinti galimą verslo modelį, atidžiau įsivertinti visas galimybes ir galimą rezultatą. Laiku ir išsamiai įvertinus verslo planą , išvengiama problemų ateityje, kai pvz., pernelyg optimistiškai nusiteikęs įmonės atstovas, neteisingai prognozuoja savo verslo plėtros galimybes, perinvestuoja ir po tam tikro periodo susiduria su finansiniais sunkumais; tai apsunkina įmonės veiklą, pasidaro sudėtinga laiku atsiskaityti su veiklą finansavusiu banku“.

Šiaulių bankui pasiteisinusia formule klientus išlaikyti pirmenybę teikiant klientų aptarnavimo kokybei, sėkmingai galėtų pasinaudoti ir smulkiojo verslo įmonės.

„Kai kainų skirtumai ženklūs, vartotojai paprastai renkasi pigesnę paslaugą. Bet jeigu konkurentų siūloma kaina skiriasi nežymiai, esminiu faktoriumi tampa aptarnavimo kokybė ir santykis su klientu. Finansinių paslaugų sektoriaus klientai aptarnavimo kokybei būna itin reiklūs. Jei bankas greitai ir patogiai suteikia lūkesčius atitinkančias paslaugas, užtikrina kokybišką patirtį, klientui nėra preteksto keisti banką, tikėtina kad patenkintas jis sugrįš dar kartą, o galbūt gera patirtimi pasidalins ir su aplinkiniais, tuo gausindamas banko klientų skaičių. Todėl kiekvienam patartina pagalvoti: ar didžiulę pinigų sumą skirti reklamai, suteikiant jam vienkartinę paslaugą, ar visgi efektyviau, kurti santykius su klientu ir jį išlaikyti, jau pirmą kartą tinkamai aptarnavus, parodžius, kad girdite, ką jis sako, suprantate jo lūkesčius, ir kad ieškosite tinkamiausio jam sprendimo, paslaugos ar produkto“, — pataria p. Šorienė.

Ji pabrėžia, kad svarbus ne tik pirmasis įspūdis, klientui atėjus į banką,  bet ir visi bendravimo su klientu kanalai.

„Pavyzdžiui, su banku klientai šiais laikais gali bendrauti per 7-8 kanalus. Jei nors viename iš šių taškų kliento aptarnavimo kokybė bus nuvilianti, sumenks ir kita patirtis su banku. Todėl visiems kanalams, kuriais klientams siūlomos paslaugos, būtina teikti vienodai aukštą prioritetą: ir gyvai bendraujant banko padalinyje, ir interneto banke, ir „Facebook“ paskyroje“ ar mobiliojoje programėlėje“, — akcentuoja pašnekovė.

Tyrimų duomenimis, pagrindiniai aspektai, pagal kuriuos klientai vertina banko paslaugas yra patikimumas (35%), darbuotojų profesionalumas (33%), aukšta aptarnavimo kokybė (33%). Prie šių, tiek bankams, tiek SVV svarbių kriterijų, p. Šorienė prideda ir operatyvumą.

„Dabar klientai jau įpratę paslaugą iš banko gauti ypač operatyviai. Finansuojant verslą labai svarbus sprendimų priėmimo greitis — šiame dinamiškame verslo pasaulyje, kai konkurencija skaičiuojama vos ne dienomis, atsakymo greitis dėl finansavimo – gali būti lemiantis verslo sėkmę. Todėl net ir neigiamas atsakymas dėl kredito verslininkui bus vertingas, svarbu, kad jis būtų suteiktas per įmanomai trumpiausią laiką“, — atskleidžia specialistė.