Klientų aptarnavimas: robotizacija žmogiškojo ryšio nepakeis

„Šiuolaikiniai klientai labiausiai vertina įmonių gebėjimą automatizacijos progresą suderinti su žmogiškuoju ryšiu“, – pabrėžia pašnekovė.

Automatizacija yra puikus būdas įmonėms sumažinti išlaidas klientų aptarnavimo srityje ir pagreitinti nesudėtingus aptarnavimo procesus. Robotizacija palengvina ir bendrovių darbą, ir klientų gyvenimą. Pavyzdžiui, tiesiogiai su klientais dirbančios bendrovės gali pasirūpinti, kad vartotojai atsakymų į jiems rūpimus klausimus sulauktų čia ir dabar, didžiąją dalį paslaugų įmanoma personalizuoti išvengiant klaidų, o duomenis apdoroti per rekordiškai trumpą laiką. Tačiau laikais, kai net naują darbuotoją įmonei gali pasamdyti robotas, bendraujant su klientais būtinu verslo elementu išlieka žmogiškasis faktorius.

Verslo konsultantas Damonas Richardsas yra sakęs: „Jūsų klientui nerūpi, kiek jūs žinote, bet jis žino, kiek jums rūpi“. Tą patvirtina tyrimai. JAV korporacija „Salesforce“, kuri ne pirmus metus patenka į geidžiamiausių pasaulio darbdavių sąrašus, išsiaiškino, jog net 70% kliento patirties priklauso nuo to, kaip su juo bendrauja įmonės atstovas.

Kiti tyrimai patvirtina: net 54% vartotojų, kurie pastaraisiais metais keitė, pavyzdžiui, interneto tiekėją, nebūtų taip elgęsi, jeigu iš ankstesniojo tiekėjo būtų sulaukę daugiau tiesioginio asmeninio dėmesio. Be to, už galimybę pabendrauti su žmogumi, klientai yra pasiryžę net daugiau mokėti.

Kalbėdama apie banko patirtį, D. Šorienė pritaria, jog skaitmenizacija finansų sektoriuje yra neišvengiama, tačiau pernelyg į ją susitelkti – neapdairu.

„Klientas visada nori turėti galimybę rinktis, kuris aptarnavimo kanalas jam patogesnis ir patrauklesnis, pagal jo įpročius. Didelė dalis klientų iš banko tikisi žmogiškojo ryšio, ypač tada, kai reikia pasikonsultuoti finansavimo paslaugų klausimais“, – sako D. Šorienė.

Anot banko atstovės, tiesioginės konsultacijos itin aktualios verslo finansavimo srityje, kur projektai sudėtingesni ir reikalauja daugiau finansinio raštingumo, taip pat tuomet, kai reikia rasti palankiausią sprendimą konkrečios įmonės verslo modeliui.

„Į elektroninę erdvę patogu perkelti standartines kasdienės bankininkystės paslaugas, kurioms gyvas kliento aptarnavimas nėra būtinas ir sprendimai yra tipiniai. Tačiau bankai teikia daug gana sudėtingų ir nestandartinių paslaugų — norint jas perprasti, įsigilinti į sąlygas, parinkti tinkamiausią, kliento lūkesčius atitinkantį sprendimą, reikia ir laiko, ir finansinių žinių. Tik tiesioginio konsultavimo metu, galima išsamiai išanalizuoti situaciją ir atsakyti į visus klausimus“ — akcentuoja Pardavimų ir rinkodaros tarnybos vadovė.

Ji pasakoja, kad įmonės, kurios kreipiasi į Šiaulių banką, tikisi individualizuotų finansavimo pasiūlymų. Būtent šią paslaugą būtų itin sunku skaitmenizuoti.

„Klientai ne visada geba savarankiškai įsigilinti į banko paslaugų ypatumus, todėl jiems specialisto konsultacija yra vertinga pagalba. Kai klientas tiesiogiai bendrauja su specialistu, jis gali paaiškinti savo poreikius, jaučiasi išklausytas ir suprastas. O bankas, žinodamas konkrečią, individualią situaciją, taip pat gali būti ir tikslesnis, ir lankstesnis“, – argumentuoja D. Šorienė.

Skaičiuojama, kad per pastaruosius 10 metų komercinių bankų filialų skaičius Lietuvoje sumažėjo trigubai ir visas dėmesys buvo nukreiptas el. klientų aptarnavimo galimybėms – interneto ir mobiliajai bankininkystei, klientų aptarnavimui telefonu bei socialiniais tinklais. D. Šorienė pabrėžia, kad nepaisant šios finansinių paslaugų įmonių tendencijų, Šiaulių banko vizija – kiek įmanoma ilgiau, kol klientai jaučia poreikį, išlaikyti fizinius taškus ir kartu investuoti į skaitmeninius klientų aptarnavimo kanalus.

„Mūsų tikslas užtikrinti kokybišką klientų patirtį. Jis pats turi teisę rinktis, kaip tvarkys finansus – el. kanalais ar banko padalinyje“, – tvirtina ji.

D. Šorienė pripažįsta, kad pasirinkus tokią strategiją, reikia nuolat investuoti į finansų profesionalų kompetencijas, tačiau ji leidžia megzti glaudesnius ryšius su verslu šalies regionuose, kur apstu smulkiojo verslo įmonių.

„Banko specialistams nepakanka išmanyti finansines paslaugas; jis privalo mokėti bendrauti, išklausyti ir įsigilinti į kliento situaciją. Turėdami padalinį konkrečiame mieste, galime ne tik aptarnauti to miesto gyventojus ir įmones, bet ir užmegzti artimesnį ryšį su bendruomene, geriau suvokti vietos verslo specifiką“, — pasakoja specialistė.

Klientų patirtis rodo, kad vartotojai banko pastangas vertina. Pernai bendrovės „Dive Lietuva“ atlikto slapto pirkėjo tyrimo rezultatai parodė, kad Šiaulių bankas jau antrus metus iš eilės yra geriausiai klientus aptarnaujantis bankas Lietuvoje. Bendras viso bankų sektoriaus aptarnavimo kokybės vidurkis siekė 82,7%, o Šiaulių bankas buvo įvertintas 94,9%.

„Kol pasiekėme kokybės viršūnę, įdėjome daug pastangų ir nuėjome ilgą kelią. Dar prieš keletą metų atlikto analogiško tyrimo rezultatai buvo daug prastesni, tuomet priėmėme strateginį sprendimą sutelkti dėmesį ir pastangas į klientų aptarnavimo kokybę. Kas metus po truputį augome, o dabar jau antrus metus iš eilės esame pirmi“.