Skaitmeniniame amžiuje žmogiškasis ryšys nepraranda reikšmės

Dėl sparčios technologijų plėtros vis daugiau įmonių ryžtasi skaitmeninei transformacijai. Fizinius klientų aptarnavimo padalinius keičia skaitmeniniai kanalai, tačiau specialistai įspėja – pernelyg skubotas ir nesubalansuotas migravimas į skaitmeną gali kainuoti klientų pasitenkinimą.

„International Data Corporation“ tyrimo duomenimis, verslas vis daugiau lėšų skiria savo veiklai, produktams ir paslaugoms skaitmenizuoti. Investicijos į skaitmenizaciją auga kasmet, prognozuojama, kad  2022 m. organizacijos tam skirs beveik 2 trilijonus USD. Tačiau verslo konsultantai perspėja, kad visas jėgas nukreipus į vienus vartus, nereikėtų pamiršti tiesioginio ryšio su klientu. Tą patvirtina ir verslo istorijos pamokos: žvelgiant iš ilgalaikės perspektyvos, tunelinis mąstymas pridaro daug žalos.

Pasaulinės verslo konsultacijų įmonės „Accenture“ atlikto tyrimo rezultatai parodė, kad skaitmeniniame amžiuje norint laimėti kovą dėl kliento, įmonėms būtina investuoti ne tik į technologines inovacijas – joms privalu stiprinti fizinį ryšį su klientu.

„Klientų lūkesčiai kokybiškam aptarnavimui auga – vis daugiau vartotojų siekia greitesnio ir labiau personalizuoto aptarnavimo. Šiuolaikinis klientas tikisi „žmogiškojo prisilietimo“ – subalansuoto požiūrio į klientų aptarnavimą, kai vienodai svarbus tiek fizinis kontaktas, tiek technologijų panaudojimas“, – pabrėžia tyrimo autoriai.

Pavyzdžiui, pasaulinės apklausos rodo, kad net 73% vartotojų tada, kai kyla bėdų naudojantis įmonės produktu ar paslauga, norėtų bendrauti tiesiogiai su specialistu. UŽ tai jie yra pasiryžę ir daugiau mokėti. Įdomu, kad 54% vartotojų, kurie pastaraisiais metais keitė, pavyzdžiui, interneto tiekėją, tikina, jog nebūtų taip elgęsi, jeigu iš ankstesniojo tiekėjo būtų sulaukę daugiau tiesioginio asmeninio dėmesio“.

Panašių išvadų priėjo ir „Yonder Digital Group“, kurios užsakytas Jungtinės Karalystės rinkos tyrimas parodė, jog 87% verslas-verslui sektoriaus klientų lieka ištikimi ir didina savo bendradarbiavimo apimtis su tais produkcijos ir paslaugų tiekėjais, kurie visose bendradarbiavimo stadijose palaiko žmogiškąjį ryšį.

Anot „Accenture“, klientų nepasitenkinimo priežastis aiški: siekdamos pirmauti skaitmeninių technologijų lenktynėse, įmonės nebekreipia dėmesio fizinio klientų aptarnavimo kokybę.

„Išmaniąsias skaitmenines technologijas klientai neretai vadina bejausmėmis ir vertina kaip mažiausiai pasitenkinimą keliančius aptarnavimo kanalus. Pasitikėjimą kelia ir lojalumą labiausiai skatina žmogiškasis kontaktas“, – sako Šiaulių banko administracijos vadovas Vytautas Sinius.

V. Sinius pabrėžia, kad klientų aptarnavimo persikėlimas į skaitmeninę aplinką jaučiamas ir Lietuvoje.

„Skaičiuojama, kad per pastaruosius 10 metų komercinių bankų filialų skaičius Lietuvoje sumažėjo trigubai ir dėmesys buvo skirtas el. klientų aptarnavimo galimybėms – interneto ir mobiliajai bankininkystei, klientų aptarnavimui telefonu bei interneto socialiniais tinklais“.

Pasak Šiaulių banko atstovo, daugelyje mažesnių miestų yra likęs vos vienas ar keletas banko padalinių – tai opi socialinė problema, nes daliai klientų nepatogu finansinius reikalus tvarkytis kitame mieste, naudojantis kompiuteriu ar telefonu. Anot V. Siniaus, Šiaulių bankas mėgina eiti kitu keliu:

„Mūsų vizija – plėsti tiek fizinius, tiek skaitmeninius klientų aptarnavimo kanalus. Klientas gali pats pasirinkti – finansus tvarkyti el. kanalais ar banko padalinyje, o mūsų darbas – užtikrinti, kad kliento patirtis būtų aukštos kokybės“.

Pašnekovas teigia, kad dažniausiai manoma, jog banko skyrių trūkumą labiausiai pajaučia senyvo amžiaus ar technologijas mažiau naudojantys žmonės, tačiau tai – tik dalis tiesos.

„Ši optimizacija skaudi ir vietos verslo įmonėms. Ką jau kalbėti apie ryšį, kurį bankininkas ir verslininkas  sukuria per ilgus bendravimo metus, įgytą pasitikėjimą. Mažesniuose miestuose verslo bendruomenė yra tampriai susijusi – vietos bankininkas dažniausiai gerai išmano vietos įmonių situaciją, supranta jų veiklos specifiką, todėl gali suteikti efektyvią konsultaciją bei greitai priimti sprendimą dėl finansavimo. Verslo klientams sprendimo greitis ypač svarbus, o bankas, būdamas arčiau kliento, išvengia nereikalingų procedūrų ir sprendimą dėl kredito gali priimti per itin trumpą laiką“,  – pasakoja p. Sinius.

Pasak jo, Šiaulių banko strategija išlaikyti esamą banko padalinių tinklą pasiteisina, būtent dėl to, kad bankas yra susitelkęs į smulkiojo ir vidutinio verslo (SVV) finansavimą.

„Siekiame, kad banko padaliniai veiktų didžiojoje dalyje savivaldybių. Bankas investuoja į tinklo plėtrą – nuo padalinių interjero atnaujinimo iki darbuotojų kvalifikacijos kėlimo“, – detaliai pasakoja p. Sinius.

Viskas daroma tam, kad SVV įmonių vadovai galėtų banko padalinyje apsilankyti, pavyzdžiui net tada, kai neturi konkretaus tikslo gauti kreditą.

„Dažnai SVV įmonės neturi reikiamų finansinių žinių ir patirties, todėl visada pravartu pasitarti su banko verslo klientų konsultantu. Gyvo susitikimo metu kyla daug klausimų, galima geriau išsiaiškinti finansų subtilybes, pastebėti klaidas ir pasitarti dėl ateities“, – siūlo p. Vytautas.

Bendravimo akis į akį strategija SVV bendrovėms yra geriausia ne tik tuomet, kai bendraujama su banku, bet ir tuomet, kai tikimasi didžiausio grįžtamojo ryšio iš savų esamų ar potencialių klientų. Verslo klasės klientus aptarnaujanti „Hilton“ viešbučių tinklo dalis „Embassy Suites“ kasmet atlieka  klientų apklausą. Jų klientai – dažniausiai verslo reikalais keliaujantys žmonės – patvirtino, kad plėtojant verslo santykius ir norint išlaikyti klientus svarbiausia su jais bendrauti akis į akį. Taip manė 97% visų apklaustųjų. 53% apklausos dalyvių tikino lyginant su praėjusiais metais padidinę asmeninių susitikimų su klientais skaičių, o dar 17% jų tvirtino praradę bent vieną klientą dėl to, kad negalėjo su juo pabendrauti tiesiogiai.

„Sveikiems santykiams su klientais nėra nieko geriau už tiesioginį ryšį. Bėda ta, kad SVV dažnai šios svarbos neįvertina arba neturi tam finansinių išteklių. Todėl tiems, kas investuoja vien į technologijas, patarčiau finansus skirstyti labiau apgalvotai“, – pritaria Chelsea Segal, verslo konsultavimo įmonės „Targetwise“ vadovė.