Švenčiame trečią kartą Nes tiek kartų išrinkote mus geriausiai klientus aptarnaujančiu banku. Pagal 2021 m. „DIVE Lietuva“ atliktą slapto pirkėjo tyrimą.

„Dive Lietuva“ atliko slapto pirkėjo tyrimą, kurio rezultatai parodė, kad Šiaulių banko klientų aptarnavimo kokybė yra aukščiausio lygio, o susumuoti atskirų kategorijų balai siekia 100 procentų iš 100!

Tyrimas atliktas remiantis šešiais pagrindiniais kriterijais – kontakto pradžia, poreikių išsiaiškinimas, sprendimas, papildomas pardavimas, kontakto pabaiga, bendravimo sugebėjimai – visose kategorijose Šiaulių bankas sulaukė po 100 proc.

„Esame pažadėję klientams būti arčiau, todėl šis įvertinimas mums labai svarbus. Finansinės paslaugos dažnai yra sudėtingos, klientai, ypač prisiimdami ilgalaikius finansinius įsipareigojimus, iš banko tikisi dėmesingumo, konkrečiai jų situacijai pritaikytų sprendimų ir konsultacijų. Manome, kad žmogiškasis ryšis su klientais yra labai svarbus, todėl daug investuojame į darbuotojų mokymus ir aptarnavimo kokybę“, – sako Šiaulių banko Klientų patirčių valdymo departamento direktorė Eglė Žilinskienė.

Bendras visos rinkos klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas lygus 86,2 %, t. y. Šiaulių bankas rinkos vidurkį lenkia 13,8 %. Lyginant su 2020 metais, bendras rinkos rezultatas padidėjo 3,6 %. Tiesa, jau antrus metus iš eilės tyrimas atliekamas tik telefonu, kuomet slapti pirkėjai skambino šešiems pagrindiniams bankams Lietuvoje ir domėjosi kaip tapti klientu, vertino aptarnavimą pagal anksčiau minėtus kriterijus.

Slapto pirkėjo tyrimą bankų sektoriuje inicijavo ir jau dvyliktus metus iš eilės atliko bendrovė „Dive Lietuva“. 2021 metų gruodžio mėnesį buvo tirti 6 pagrindiniai Lietuvoje veikiantys komerciniai bankai: Šiaulių bankas, „Citadele“ bankas, Medicinos bankas, „Swedbank“, SEB bankas ir Luminor.

Pandemija pakoregavo klientų įpročius, ypač griežto karantino metu, kuomet patekti į skyrius buvo galima tik privalomais atvejais. Prisitaikydamas prie kintančių poreikių, Šiaulių bankas pristatė klientams naują interneto banką bei mobiliąją programėlę, taip pat sustiprino nuotolinio klientų aptarnavimo centro darbą. Vis dėlto, ir toliau tęsė fizinių skyrių atnaujinimo projektą.

„Skirtingai nei kiti šalies bankai, greta banko paslaugų skaitmenizavimo, siekiame išlaikyti platų banko skyrių tinklą – tikime, kad klientas turi teisę rinktis, kaip jis nori būti aptarnaujamas. Nors investuojame į nuotolinį klientų aptarnavimą ir skaitmeninių kanalų tobulinimą, daug klientų dar jaučia poreikį fiziniam aptarnavimui banko skyriuje, gyvai konsultacijai su specialistu finansiniais klausimais“, – kalba E. Žilinskienė.